制造业销售需要懂技术吗(看服务业、制造业、互联网行业销售人员如何搞定客户)

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作者|王子介德锐助理咨询顾问

搞定客户是一门学问。

我们不得不承认现在的销售业态已经发生了很大的变化。要获得客户的忠诚真是太难了，搞定客户是永远没有终点的。

现在的市场是充分竞争的市场，我们不去搞定客户，竞争对手马上就会来跟进。一个高质量的客户甚至可以为了你而拒绝所有的竞争对手，在生意上，他们只认你。

那么，销售人员如何搞定客户呢？今天我们将带领大家看看服务业、制造业、互联网行业销售人员是如何搞定客户的。

冰山模型是在实际招聘中确定选人标准的重要模型。1973年由美国哈佛大学教授麦克利兰博士提出，冰山以上的部分包括基本知识、经验与技能，如学历背景、专业知识、操作技能等；冰山下的部分包括性格、动机，如主动性、人际理解能力、客户意识、成就动机等。

冰山模型示意图

麦克利兰研究发现，冰山上面的素质决定会不会做工作，是短期的绩效影响因素，而冰山下面的素质决定能不能把工作做好，是长期的绩效影响因素。

我们在进行人才选择的时候，相比冰山以上的部分更应该关注和考察冰山以下诸如性格一类的素质能力，它们直接决定着能否把工作做好。

而同一岗位序列，对于优秀员工诸如性格的底层素质的要求也往往是相同的。

以销售序列人员为例，我们分析了以往项目中销售序列人员的共4562条数据，发现相比于绩差销售人员，绩优销售人员在分析思维、创造思维、乐群性、主导支配、影响性、坚韧性、成就动机上都表现出了更高的水平，我们称这些性格组合为销售人员经典画像，这说明优秀销售人员的性格确实有相通之处。

我们进一步从上述数据中选取了服务业、制造业、互联网行业的共669条销售人员的数据进行对比分析。结果发现，除了销售人员经典画像相关的性格特质仍旧比较突出之外，不同行业的销售人员，确实在性格维度上表现出了差异。

具体而言，服务业销售人员有着更高的同理心、合作性和信任性；制造业销售人员有着更高的独立性和条理性；互联网业销售人员有着更高的创造思维、成就动机、坚韧性。

服务业销售人员：合作共情创建顾客口碑

服务业销售人员定制性格画像

从数据来看，相比于制造业和互联网行业的销售人员，服务业（*此处服务业范围不包含诸如咨询公司和律师事务所之类的专业服务公司）的销售人员有着更高的同理心、合作性以及信任性。

服务业销售人员有更高的同理心、合作性、信任性

同理心代表对他人需求的敏感度，感受及理解他人，做事时考虑他人感受和需求的程度；合作性代表协作配合完成工作，以团队利益为重，能指挥能配合、能分享能吸纳的倾向；而信任性则代表交往中愿意信任他人的程度。

这与服务业销售人员的工作情境也是特别匹配的：服务业销售人员需要直面顾客群体，因此要格外注重顾客体验的打造和维护，而要做到这一点，需要对顾客的情绪变化有敏锐的洞察力，也就是有更高的同理心；同时，服务业相对于其他行业，更看重团队协作而非个人能力，而拥有更高的合作性和信任性的人能够更快更好地融入团队，形成团队合力打造优质服务。

在现实中，我们也可以找到上述结论的印证。在过往项目中，我们曾经遇到过某餐饮服务集团的销售经理，测评结果显示，她有较高的同理心，在日常服务顾客的过程中，她能够敏锐地觉察到顾客在用餐时的情绪变化，并提前做出相应反应；同时，她也有着很高的合作性以及信任性，既能够很好地承接上级交办下来的任务，也能够与同事打配合，还能够对下属做到有序指挥调配。良好的顾客体验以及充满活力的团队让她所在门店的业绩每年都位居前列，备受顾客好评。

制造业销售人员：有序规划，独当一面

制造业销售人员定制性格画像

经过数据分析，相比于协作致胜的服务业销售人员，制造业销售人员身上表现出了更强的独立性以及条理性。

制造业销售人员（橘色线）有更高的独立性、条理性

较高的独立性代表一个人做事喜欢独立决策，行事有主见；较高的条理性则意味着计划性强，行事有轻重缓急。

这两个维度的分值偏高与制造业销售人员的工作情境不无关系。一般而言，制造业企业的销售人员大多是散在各地，以区域为单位独自去拓展业务，不像服务业、互联网销售人员可能更多以公司为大本营，所以制造业销售人员会有更多独自面对客户的情境，也更加需要独立决策以及规划统筹的能力。而高独立性和高条理性的人也更倾向于表现出相应的能力，因此制造业服务人员有较高独立性和条理性也就不足为奇了。

我们也曾服务过一家制造企业，该企业的一位销售经理独立性和条理性得分极高。而在他实际工作的情境中，也大都是独立去拓展客户、接收管理客户订单，跟踪生产情况、计划、库存、发货执行、回复客户资信与跟进客户回款，大部分工作内容也基本上都由他独自规划，独自判断，因此其业务拓展和工作开展的效率很高，也取得了相当好的业绩。

互联网销售人员：创新、进取、坚韧激活市场商机

互联网销售人员定制性格画像

数据表明，互联网行业销售人员表现出更高的创造思维、成就动机，坚韧性。

互联网销售人员（灰色线）有更高的创造思维、成就动机、坚韧性

创造思维得分越高，表明被测者在解决问题时越充满想象力，提出新方法、新计划的可能性越高；而成就动机主要预示着个体有长远规划，主动设定挑战性目标挑战自己，并为能取得高质量的工作成果或超越他人付出很多努力的倾向；坚韧性则可以判断被测者在遇到挫折或挑战时不气馁、坚持、克服困难、实现目标的倾向。

互联网行业销售人员为什么会有较高的创造思维呢？首先，互联网行业变化速度极快，需要不断寻求并创造新的需求；其次，与传统行业的实体产品相比，互联网产品具有极高的虚拟特性，因此想让客户买账非常需要销售经理能够深度理解客户需求，并将抽象的互联网产品创造性的具象化呈现且精准切中客户痛点；第三，互联网多元的销售方式也对销售经理的创造性思维提出了极高的要求，因此互联网行业销售人员的创造思维普遍较高。

而互联网行业的销售人员又为什么大多具有较高的成就动机及坚韧性呢？因为互联网行业极快的发展迭代速度也意味着行业竞争更加激烈，取得成功的可能性及可持续性都很低，产品销售不理想也是家常便饭，因此想要胜任行业要求需要更高的成就动机以及坚韧性，才能在行业沉浮中保持坚持进取的心态。

在我们做过的互联网行业的项目中，也有一位非常吻合上述行业要求的销售经理。该销售经理的主要工作内容是互联网产品售前，测评报告显示，他有着较高的创造思维，实际上，他也总是能够创造性的挖掘出一些别人未曾注意到的行业痛点和客户潜在需求、在为客户讲解解决方案的时候，他也常常能够用颇具创意的方式将问题讲得深入浅出，赢得客户好评；同时，他的成就动机和坚韧性得分也很高，在客户不接受方案甚至取消合作的时候，他也总能保持一个积极进取的心态，不会因此消沉沮丧，聚焦于失败上，而总是能够及时从失败中总结经验，汲取教训，重整旗鼓，再度出发。

定制化性格画像助力选人事半功倍

从上面的分析中，我们可以得知，即使都是销售人员，基于不同的行业要求，也会表现出不同的性格特质。

而越是符合这些性格特质的员工，也往往越能够在岗位上创造高绩效和高价值。

因此，形成不同行业的更为精细化的岗位性格画像，是助力不同行业属性企业选对人的致胜法宝之一。

德锐DR01性格画像服务能够根据不同行业、不同岗位的情况形成高度精准的定制化性格画像，是企业在选人上事半功倍的最佳拍档。